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    預售商品想要退款不容易 如何保障消費者權益?

    2021-11-18 08:46:32    出處:深圳晚報

    一年一度的“雙11”正式落下帷幕。雖然銷售總量依舊火爆,但今年各大電商臺紛紛推出的預售模式卻引發了不小爭議。

    “新華視點”記者調查發現,預售引發大量吐槽。有不少消費者反映,付完尾款后發現,有些號稱最低價的預售商品比現買還貴;找商家協商,卻發現保價套路多,售后服務混亂。

    預售比現買還貴

    “尾款人”質疑遭欺詐

    自10月下旬以來,各大電商臺紛紛開啟預售活動,以最低價、限量款等吸引消費者預付下單。

    數據顯示,今年“雙11”期間,各大電商臺預售期熱度同比大幅增長。10月20日,天貓、京東同時開啟“雙11”預售,據淘寶直播數據顯示,僅首日,兩名頭部主播首場直播觀看人次均在2億以上,銷售額合計逾200億元,其中不少是預售商品。11月1日零點后,“尾款人”陸續開始支付。

    記者采訪發現,很多消費者反映,有的商品預售價高于現售價。

    鄧鄧購買一款品牌手機,原價4000元,商家稱預售可以優惠500元。但付完尾款后幾天,鄧鄧發現該產品以現貨方式上架,可優惠700元。鄧鄧質疑,之前等鏈接上架、蹲點付款,等了快半個月價格卻更貴,那么預售的意義是什么?

    天津市民小張也遇到同樣情況。熬夜付完一件大衣的尾款,她再進直播間發現,預售總價比直播間現貨價貴了100元。“當時問過客服預售價是否是最低價,客服很肯定地承諾,所以我才下單。”

    還有消費者發現,需要支付的尾款高于預售時標出的尾款。預售期間,小彭看到一家體育品牌網店打出的優惠:指定日期時間段下單,算上送定金和符合該商品價格段的滿減優惠,一雙運動鞋到手價只需268元。等到付尾款,他一步步操作下來需要支付287元。

    一位大學生告訴記者,她發現個別商家在“到手價”上做手腳。“消費者通常認為的‘到手價’等于‘定金+尾款’,但有商家故意將‘到手價’解釋為‘尾款’,隱蔽地提高了價格。”

    在黑貓投訴上,有消費者投訴稱,商家承諾預付減雙倍定金,結果只減了一倍。某運動品牌被消費者大量投訴,均稱商家在承諾預售價為最低價后,放出力度更大的優惠券。

    業內人士表示,一些商家標榜的最低預售價高于直接支付價,屬于不履行價格承諾,涉嫌虛假宣傳。

    預售商品想要退款不容易

    “7天無理由退換”已成多數網購商品慣例,但不少消費者表示,預售商品想退款卻沒那么便捷。

    記者調查發現,定金是很多消費者對預售吐槽最多的。雖然有些商家承諾可以退還定金,但一些消費者按照預售協議申請時發現困難重重。

    天津一位消費者告訴記者,某運動品牌商家曾表示,預售期間前4小時內付定金,后期不滿意可以退定金。但后來要退貨時商家說,需要等到收貨后才能申請退款,結果長時間都無法拿到退款。

    一些已經提交退定金申請的消費者還表示,被告知無法退還。“服務助手發來的好幾條信息都是‘提交成功、處理中’,但后來就沒消息了。幾天后再去問客服,對方卻表示退定金時間已經過了。”北京的小王告訴記者。

    “退起來太復雜了,而且全是機器客服,光是等人工就要等好久。”一位消費者表示。

    許多臺宣傳的保價服務也很難實現。小呂發現,某電商推出的保價規則避開了“雙11”當天,還有的商家在預售結束時下架商品鏈接,使該商品無法保價。一位消費者告訴記者,付定金購買某品牌乳液時客服承諾享受保價,等收到貨后,卻發現無法申請保價。

    此外,預售期過長、收貨時間晚、無法修改寄送地址等,也是消費者反映比較集中的問題。據黑貓投訴統計,10月20日至11月13日,涉及預售的投訴量達5280條,投訴主要集中在服飾、美妝等。

    日,市場監管總局下發《關于規范“雙11”網絡促銷經營活動的工作提示》指出,禁止采取“先提價后打折”、虛構原價、不履行價格承諾等違法方式開展促銷,杜絕虛假宣傳,妥善化解網絡消費糾紛。

    中國消費者協會也發出消費提示,提醒消費者購買預售產品的,要明確預付款和尾款的支付時間及金額、商家的發貨時間、雙方的違約責任等重要事項。

    針對預售出現的問題,電商臺是否已有監管舉措?記者以消費者身份咨詢了多家臺的客服,對方均表示注意到今年消費者關于預售的投訴,會向商家發出通知規范相關行為。

    如何保障消費者權益?

    數據顯示,今年“雙11”期間,天貓及京東臺預售成交總額高達1863億元,同比增長34.4%。

    記者發現,預售不僅是“雙11”促銷手段,其實早已存在于電商日常銷售中,其中尤其以服裝類居多。不少小的服裝品牌常年就是付款后7天發貨、14天發貨,有的甚至45天發貨。

    業內人士表示,對消費者而言,電商臺往往會對預售商品給予一定的價格優惠;對商家而言,通過預售可以事先鎖定部分用戶,從而對銷售額有更準確的預判及準備,備貨也更加從容。表面上看,這應該是一種消費者和商家雙贏的方式,因此在電商臺競爭日趨激烈的背景下,吸引了不少商家參與。但由于相關規則不夠完善,易給消費者帶來不滿意體驗。

    “一些預售商品的供應周期可能無法保證,或者出現產品質量差、交貨時間長,甚至有的訂單無法交付,損害消費者的利益。”資深互聯網行業專家尹生分析說。

    中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為,商家采用預售經營時,必須遵守消費者權益保護法、電子商務法等法律法規。預售制從消費者付預售款到商家發貨有一個時間差,這段時間如果商家出現經營不善或遇到其他問題,導致無法正常履行訂單義務,有的甚至可能關門跑路。如果出現類似情況,消費者往往很難維權。

    受訪專家認為,從長遠來看,不規范的預售將逐漸透支消費者的信賴。陳音江認為,商家首先要誠信守法經營,制定公合理的預售規則,并且事先有效告知消費者,尤其是預售規則中一些跟消費者有重要關系的信息,要以醒目方式有效告知,兌現預售規則和雙方約定的有關承諾,確保產品質量和售后服務等。

    北京云嘉律師事務所律師趙占領建議,電商臺應建立更有效的內部監管機制,加強對商家經營行為的監督,督促商家及時履約或退款,對預售欺詐行為及時采取制止措施,必要時可直接取消電商入駐資格或要求其承擔賠償責任。市場監管部門應加強監管,一旦發現違法違規或者損害消費者權益的行為,要及時依法查處。

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